Keräämme asiakkailamme palautteita jokaisesta toteutuneesta remontista. Tyytyväisyyskysely toteutetaan myös niille asiakkaille, joiden kanssa ei edetä myyntineuvottelua pidemmälle.
Lämpölux on kymmenvuotisen historiansa aikana tehnyt noin 30 000 remonttia. Saamme satoja palautteita joka viikko, joten meillä on selkeä käsitys siitä, mitä asiakkaamme meistä ajattelevat.
Olemme mitanneet asiakastyytyväisyyttä jo useiden vuosien ajan. Taloustutkimus selvitti asiakkaiden tyytyväisyyttä Lämpöluxin palveluun ja asiantuntemukseen syksyllä 2015. Suuri enemmistö tutkimukseen vastanneista arvioi yrityksen palvelun erinomaiseksi.
Viime vuosien ajan Lämpölux on toteuttanut asiakastyytyväisyyskyselyn oman järjestelmänsä kautta. Kysely lähetetään kaikille asiakkaille tekstiviestinä kolmessa eri vaiheessa.
Ensimmäinen viesti lähtee heti myyntitapahtuman jälkeen: oliko asiakas tyytyväinen myyjän toimintaan ja tehtyyn sopimukseen? Seuraavan kyselyn asiakas saa asennuksen jälkeen, ja viimeinen, kolmas viesti tulee asiakkaalle kuukauden käyttökokemuksen jälkeen. Kaikkiin kyselyihin vastataan asteikolla 0–10, ja jokaisessa vaiheessa asiakkaan on mahdollista antaa myös vapaata kirjallista palautetta.
Asiakastyytyväisyyskyselyssään mittaamme erityisesti asiakkaan suositteluhalukkuutta. Käytännössä arvosanan 10 tai 9 antanut asiakas on suosittelija, kahdeksan tai seitsemän antanut neutraali. Lukemat 0–6 kertovat negatiivisesta palautteesta.
Lämpöluxin saamat palautteet ovat olleet pääosin hyviä. Painoitamme, että joka kerta, kun asiakkaan arvosana on alle seitsemän, palaute käsitellään. Niissä tilanteissa järjestelmä nimittäin lähettää automaattisesti sähköpostin – palautetta koskevasta asiasta riippuen – joko myyntijohtajalle tai tekniselle johtajalle, joka ottaa asian hoidosta vastuun. Negatiivisen palautteen antaneeseen asiakkaaseen ollaan yhteydessä 1–2 arkipäivän sisään, jotta asia voitaisiin hoitaa mahdollisimman pikaisesti kuntoon.
Joka neljäs asiakas vastaa Lämpöluxin asiakaskyselyyn, joten vastaamisprosenttia voi pitää hyvänä. Lämpöluxin käytössä olevasta palautejärjestelmästä tiiminvetäjät näkevät kaikkien omien tiiminsä jäsenten palautteet suoraan. Sen ansiosta toimintaan voidaan tarvittaessa puuttua myös henkilötasolla. Tämän näemme sekä yksittäisen työntekijän että koko yrityksen toiminnan ja sen kehittämisen kannalta tärkeänä.
Lämpöluxilla asiakaskokemuksia hyödynnetään sekä sisäisesti että ulkoisesti. Yrityksen sisäisessä viestinnässä korostetaan hyvää mieltä tuottavia positiivisia palautteita, samoin markkinoinnissa. Kriittiset palautteet puolestaan palvelevat toiminnan edelleen kehittämistä.
Lämpöluxin keräämiä asiakaskokemuksia on nähtävillä yrityksen verkkosivuilla sekä Youtubesta löytyvillä referenssivideoilla. Palautteet tuodaan esille aina siten, ettei niistä voi yksilöidä henkilöitä – ellei nimellisestä palautteesta sitten ole erikseen sovittu asiakkaan kanssa. Kokemuksia lukiessaan mahdolliset uudet asiakkaat muodostavat yrityksestä oman mielikuvansa ja sen perusteella ratkaisevat, kenet valitsevat oman remonttinsa toteuttajaksi.
Kiitos! Olemme pian yhteydessä.
