Vuodesta 2013 Lämpöluxilla työskennellyt Sirola on ollut rakentamassa yritykselle vankkaa toimintamalliperustaa, johon nojaamalla sekä tuotteelle että palvelulle voidaan antaa takuu. Lämpölux onkin onnistunut tarjoamaan asiakkailleen remonttikokemuksia, joihin nämä ovat olleet tyytyväisiä.
Toimintatavan hioutumista voi kuvata kolmiolla, jonka keskiössä on nykyinen toiminta. Lämpöluxin malli on hioutunut vuosien varrella tuhansien toistojen ja oppimisen kautta, ja siihen ovat vaikuttaneet erilaiset viranomaismääräykset ja asiakasvaatimukset sekä asiakkaiden kokemukset Lämpöluxista.
Lämpöluxin työn jälki kestää vuosikymmenet
Yleisesti ajatellaan – ja asia on ollut paljon esillä myös mediassa – että remontti on riski ja että remontteja ei tehdä laadukkaasti. Samoin alalla on käsitys, että mahdollisia reklamaatioita ei hoideta, vaan vastuu virheistä on asiakkaalla.
Lämpöluxilla laatu on kaikessa toiminnassa tärkeysjärjestyksessä toisena, heti turvallisuuden jälkeen. Lämpöluxin toimintamalli perustuu siihen, että mahdolliset pulmatilanteet on pyritty selvittämään etukäteen, jotta asennustyö voidaan hoitaa keskeytyksettä, laadukkaasti ja kerralla valmiiksi.
Lämpöluxilla on luotu selkeät toimintamallit ja laatuvaatimukset myyntivaiheesta asennukseen asti. Jokainen yrityksen työntekijä toimii niiden mukaan. Sen ansiosta koko tilaus–toimitusketju pysyy hallinnassa ja ongelmat saadaan minimoitua. Kaikkeen, myös ongelmiin, löytyy ratkaisu, jonka takana yritys voi seistä.
Yhtä asiaa Sirola tähdentää erityisesti:
– Kaikessa, mitä toteutamme, haluamme, että lopputulos on oikeasti hyvä. Hyvällä lopputuloksella tarkoitamme virheetöntä, toimivaa ja kestävää lopputulosta. Lämpöluxin työtä kestää kenen vain tarkastella.
Ikkuna- ja oviremonteissa laatu kulminoituu myös teknisiin asioihin. Siksi Lämpöluxin henkilöstö perehdytetään noudattamaan yrityksessä laadittuja teknisiä ohjeistuksia, ja kertauskoulutusta on kahdesti vuodessa. Tuotteet ja asennustapa on suunniteltu siten, että se kestää vuosikymmeniä, kuten kuuluukin.
Lämpöluxilla on kokemusta kymmenistä tuhansista remonteista
Turvallisuuden ja laadun jälkeen Lämpöluxin prioriteettilistalla on vuorossa aikataulut ja niistä kiinni pitäminen. Sovituista ajoista pidetään kiinni, mutta se ei saa mennä laadun edelle.
– On parempi, että tehdään edellinen työmaa laadukkaasti valmiiksi ennen seuraavan aloittamista, vaikka sitten aikataulun kustannuksella. Kiire ei ole hyvä kaveri, Sirola painottaa.
Yrityksen liikevaihto on Lämpöluxin toiminnassa vasta neljänneksi tärkein asia.
– Ei voi olla niin, että firman tulosta ajatellaan ensiksi, koska se on kaiken toiminnan seuraus, ei toisin päin, Sirola muistuttaa.
40 000 toteutuneen remontin kokemuksella Lämpöluxilla tiedetään, miten remontit pitää hoitaa kestävään lopputulokseen pääsemiseksi. Sirola toteaa, että asioita kannattaa toistaa riittävän monta kertaa, joskus jopa vuosikausia, jotta kaikki työntekijät ja yhteistyökumppanit varmasti sisäistävät ne.
– Toimintamallimme on vakiintunut niin, että siihen uskaltaa nojata, hän sanoo ykskantaan.
Laatu on arkipäiväisiä asioita
Laadusta ajatellaan usein, että se on jotain erityistä ja hienoa. Joonas Sirolan mukaan se tarkoittaa kuitenkin ihan vain tavallisia, arkipäiväisiä asioita.
– Ei se ole mitään hypetystä, vaan sovittujen toimintamallien mukaan toimimista ja avun kysymistä, jos jotain ei osaa. Sitä, että asiat muistetaan hoitaa niin kuin ne kuuluu hoitaa.
Teknisestä näkökulmasta katsottuna ikkunaremontissa laatu tarkoittaa muun muassa sitä, että ikkunoiden eristys, listoitus, kiinnikkeiden laatu ja kiinnitys sekä vesipeltien kaadot on tehty oikein.
Laatu syntyy ennen kaikkea ihmisten toiminnan kautta. Siksi Lämpöluxilla kriittisistä asioista on tehty toimintaohjeistus. Esimerkiksi Lämpöluxin asentajan mennessä asiakkaan kotiin tätä tervehditään. Ennen töiden aloittamista asentaja käy asiakkaan kanssa läpi remontin toteutuksen: mistä ikkunasta aloitetaan ja missä järjestyksessä tehdään. Lisäksi asentaja antaa aikatauluarvion ja keskustelee mahdollisista muista asiakkaan haluamista yksityiskohdista ennen varsinaista remonttia.
Lämpöluxin mallilla mieluisia remonttikokemuksia
Lämpöluxin tekninen johtaja Joonas Sirola kuvailee laatua ja sen kehitystä matkaksi. Tyytyväiset asiakkaat ja yhtenäiset toimintatavat ovat asioita, joita yrityksessä on paalutettu alusta saakka.
– Kun joka paikassa [Lämpöluxin remonttikohteissa] asiat tehdään samalla tavalla, voidaan sanoa, että se on se “Lämpöluxin malli”.
Lämpöluxin mallissa laatu on vaatimusten mukaista eli työt on standardoitu. Yksi käytännön esimerkki standardista on Sirolan mukaan se, että Lämpölux haluaa pitää kiinni asiakkaan kanssa sovituista aikatauluista. Jos niistä ei vaikkapa asentajan auton renkaan puhkeamisen takia voidakaan pitää kiinni, myöhästymisestä ilmoitetaan asiakkaalle. Mahdollisissa ongelmatilanteissakaan ei asetuta kenenkään asianosaisen puolelle, vaan nojataan määriteltyyn standardiin ja toimitaan sen mukaan.
Sirola palaa vielä alussa mainittuun remonttialan yleiseen maineeseen.
– Siinä on paljon perääkin. On aivan onnettomiakin tekijöitä, ja se on ikävää asiakkaiden kannalta. Me lähtökohtaisesti kuunnellaan asiakasta ja selvitetään asia loppuun asti.
Hyvä laatu näkyy asiakkaalle Joonas Sirolan mukaan siinä, että asiakas saa sen mitä hänelle on luvattu. Sirola kehottaa remonttia suunnittelevia tarkistamaan remontin tekijän taustoja ennen sopimuksen hyväksymistä.
– Onko remonttifirman talous kunnossa? Sen voi tarkistaa netin kautta. Iso firma, jolla on talous kunnossa, ei ole häviämässä maailmankartalta, vaan se vastaa asioista silloinkin, jos remontissa kaikki ei mene putkeen. Myös yleisellä tasolla kannattaa arvioida remontin tarjoajan luotettavuutta, hän vinkkaa.
Lämpölux valvoo remonttiensa laatua
Asennus on olennainen vaihe ikkuna- ja oviremonttia. Joonas Sirola kertoo, että Lämpöluxin asentajat valokuvaavat kaikki ikkunat asennuksen jälkeen sekä sisältä että ulkoa ja tallentavat kuvat yrityksen järjestelmään.
– Asennuspäällikkö käy kaikki kuvat läpi ja tarkistaa, että työ on tehty niin kuin kuuluu. Rakenteisiin ei toki kuvien perusteella näe, mutta jos on tarvinnut tehdä jotain rakenteellisia juttuja, nekin pitää valokuvata.
Laatua varmistetaan myös tyytyväisyyskyselyillä. Lämpölux lähettää jokaiselle asiakkaalleen asiakaskokemuskyselyn tekstiviestinä remontin jokaisessa vaiheessa. Kysely toteutetaan myös niille asiakkaille, joiden kanssa ei edetä myyntineuvottelua pidemmälle.
Ensimmäinen viesti lähtee heti myyntitapahtuman jälkeen: oliko asiakas tyytyväinen myyjän toimintaan ja tehtyyn sopimukseen? Seuraava kysely lähetetään asennuksen jälkeen. Silloin asiakkaalta varmistetaan, että toteutus on sujunut oikein. Viimeinen, kolmas tyytyväisyyskyselyviesti tulee asiakkaalle kuukauden käyttökokemuksen jälkeen. Kaikkiin kyselyihin vastataan asteikolla 0–10, ja sen jokaisessa vaiheessa asiakkaan on mahdollista antaa myös vapaata kirjallista palautetta.
Lämpölux saa asiakkailtaan satoja palautteita joka viikko. Palautteet ovat ylivertaisen suurelta osalta olleet positiivisia, ja vain murto-osassa palautteista on jotain negatiivista. Mikäli palautteen arvosana on seitsemän tai huonompi tai sanallinen palaute kertoo epäonnistumisesta, Lämpölux soittaa asiakkaalle ja tiedustelee, mistä on kyse. Tarvittaessa käydään vielä paikan päällä asiakkaan kotona ja varmistetaan, että kaikki on kunnossa.
